一张餐巾纸,引发的极端消费

小明说最近生意不景气，惯常的场景，改进了菜品，调整了价格，卫生也做的很好，连厕所都没有异味，虽然抽水马桶的水还没有到可以喝的地步，但是也是尽了最大的努力。人上面也下了很大的功夫，培训服务生，推广海底捞的服务模式，据说服务员都豁出去了自己给顾客唱歌跳舞，还是没有见成效。于是开始找来厨师，照死里狠骂了一顿，要是找不出原因来，就扣工资，愁的厨师睡不着，因为顾客没有对菜品提出多少意见啊，菜里面也没有见到小强和头发什么的，找不出哪里的毛病。这样已经有一段时间了，一直没有改善，顾客也基本是不温不火的，店里面中午也没有人，有点犯愁了。我又问了一些情况，基本没有得到什么有用的，无非就是自己哪哪都好，都做到分了，他觉得应该这届的顾客不行。我一看也问不出什么了，就先劝了回去。1为什么顾客少了是啊，为什么顾客少了呢？看看菜价也没有的太大问题，菜品也很稳定，顾客提的意见也不多，对于菜品基本是满意的，看剩下的菜基本也是光光的，服务员也在拼命的讨好顾客。说到意见的时候，我发现有些顾客对于筷子的收费有些意见，我就问了小明，原来是他们前一段生意不好以后，就搞了一个会员卡的活动，38元购买一张会员卡，可以享受整单八折。这个活动搞了以后，小明发现，不太合适，就做了调整，开始是酒水不打折，然后就茶水收费，餐巾纸收费，换成了筷子和餐巾纸一起的套装，也收费。结果很多的顾客来了店里面开始的时候没有告诉顾客，这些都是收费的。到结账的时候给顾客一说就不干了，结果很多人给他了差评。有些顾客是团购过来的，这也收费，那也收费，顾客就觉得受骗了，是个坑，给了好多的差评，直接影响了他们评分。持续这样下去，顾客回来的就越来越少，新的顾客看了评论也不来了，形成了恶性循环。2不是钱多少的问题，就是心里不爽小明挺纳闷的就是几块钱收个餐巾纸筷子钱，顾客怎么会这么大的反应呢？其实，这个不是几块钱的问题，一包餐巾纸2块钱不值钱，一个碗筷收1元也不贵，一双筷子加纸加牙签的收2元也不高，但是每样都收钱，顾客就觉得一次次的收费，不舒服了。就像，来店里吃饭，如果顾客进门就开始招呼，张总，来了，最近挺忙吧！你一听就会很舒服，尤其是带人来吃饭的时候，你更觉得有面子。再比如，来的顾客送一道菜，如果只是端上去说老板送个菜，顾客不会有很大的触动。如果是服务员送菜的时候说，张总，知道您来了，我们老板赶紧让厨房加了一个菜，这是今年的新货，您尝尝！这样顾客有觉得有面子了，不管送的什么菜，都会心里感激，给他面子了，以后也会给你介绍，去这家饭店吃饭没错，老板是我的朋友。无形中就做了交换，但是要是事事都盯在钱上，这个收费那个收费，都是零碎，收不了几个钱，却得罪了顾客。就像现在这样，顾客就会越来越不满意，不是多少钱的问题，是不爽。3味千拉面因纸巾收费，丢掉八成市场前一段时间职业餐饮网发布了一篇《但凡说纸巾要2元的餐厅，我不会去第二次》，说法虽然有些极端，但是也表明了很多的人态度。还有一件挺夸张的事，就是说的那个拉面也是因为餐巾纸收费，让顾客极为不满，严重影响了生意。看起来是一包餐巾纸，其实和产品的价格以及服务还有其他综合因素有很大的关系，但是最终是在一包餐巾纸上爆发。所以，开饭店做餐饮的是服务行业就要在小事和细节上用心。现在不只是互联网企业才需要研究顾客，我们做餐饮的也要将研究顾客做起。甚至有的顾客上升到为了一张纸说明店家心里面没有顾客，这个高度有点高了，但是也说明顾客对于这事有多恶心，为什么？要知道现在社会，一包纸2元钱，基本都可以掏的起，你一壶茶收费顾客只要提供白开水就可以了，但是吃完饭不能不擦嘴，是不是？还有一个重要的问题，现在不是所有的餐饮餐巾纸都收费，如果变成标配，每家都收费，那就无所谓了。但是有的收，有得不收，顾客就不接受了，感觉受骗了，虽然2块钱，也会立刻炸毛。你会说有这么夸张吗，真的有！4生意都没了，还想赚纸巾的钱？扯淡的账！有的老板说顾客整沓的拿走餐巾纸，还有的顾客浪费的很厉害，所以才收费的，我不敢说这个老板是不是真的环保，但是，店里生意不好应该是真的。小明给我算了一个账，一包餐巾纸2元，一天来50桌客人，就是元，一个月就是元，一年就是元。收钱们看起来不起眼，一年增加元的收入，如果不收费，就是一年元的损失，白白的丢了元。这个账对不对？这个账很扯淡，这是典型的傻B算的账，为什么骂人，开始你是收了点钱，但是最后，你连顾客都没有了，到哪里去收三万六，一毛都没有，这还不算，继续收下去，饭店都关门了。如果不收，算账是亏，但是多来一桌顾客能不能多赚2元钱？能不能？不算不知道，算了害死自己。管理者不能盯在小处，要有格局，很多人生意做得不好，就是太会算账了。算的越清，越赔钱，就有更多的时间算账了。5让顾客体验不好的事，坚决不做我们前天来济南的读者，说起一件事，觉得店家的做法就很值得学习。他们晚上去一个很火爆的饭店吃饭，忙不过来，到最后，还有两个菜没上，但是人实在太多了，他们也急着走，就到吧台说还有两个菜没上，吧台连问都没问，直接减掉结账。就在结账的时候，菜做好端上来了，也没有再算钱，为什么。生意好。人多，根本不会在乎这里一点半点，而且让顾客体验不好的事，坚决不做。更别说一包餐巾纸2块钱了，明白吗，这就是格局。能把一个饭店开成什么样子吗，就在一念之间。6非要收费，一盒纸巾超过40张，顾客就会觉得很值餐巾纸这样的东西尽可能的免费，选用品质不差的纸，如果非要收费，可以用好纸，一盒至少超过40张的纸，有人做过测试，一盒纸超过40张，顾客就会觉得很值。现在餐巾纸成本其实很低，一箱包，一包抽的纸元，平均一包不到一块钱，老厚一大包。正方形的7毛钱一包，这还是说的保证品质的价格，还有更低的，别觉得顾客是傻子，其实，顾客一点都不傻，还有一个就是做餐饮就不要想着哪里都赚钱。顾客自己买的不浪费了，走的时候剩的多还可以带走。其实，是你傻了即使用好纸，免费给顾客也不会赔钱的。还要有针对性的，比如，做小龙虾的，就可以提供湿巾，收费不收自己去琢磨，让顾客用的爽才是根本的目的，学海底捞不是嘴上，也不是傻干，而是动脑用心。7纸巾免费，现场煮餐具，顾客越来越多了给顾客好的体验才是学习的真正目的，如果在这些细节方面的服务能超出消费者的预期，对自己品牌和口碑的传播面和力度，都会产生非常有利的影响。同样，这些细节做不好，也会带来不利影响。就像前面小明的店一样，生意不好还找不到原因。现在，小明已经改了，改了很多，餐巾纸免费了，提供免费的大麦茶也有收费的龙井和铁观音。另外这家伙用心了，最近学了广东人，现在开始不用那些1元的餐具了，自己洗碗，来了顾客先整个锅上来当场煮碗筷，顾客看着开了锅，煮好一个个夹到顾客面前。效果吗？小明说看起来是费事费工夫了，还不要钱，但是人慢慢的就变多了，很多顾客不说，但是心里很满意。最重要的，随着顾客多了，是营业额开始提高了。这才是我们要的。格局很重要，不是吗？携手馨晟，共享千万美食市场。火爆招商进行中！

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